Camino a Singapur: una vida construyendo experiencias para los clientes

Rubén Blanco es graduado de la Especialización en Gerencia del Servicio y, desde Singapur, tiene la responsabilidad de impulsar las estrategias de lealtad de las aerolíneas miembro de Star Alliance. 

Rubén Blanco encontró en el servicio al cliente un camino de vida. Es graduado de Comunicación Social y Periodismo y de la Especialización en Gerencia del Servicio y hoy se desempeña como Senior Manager de Loyalty & Customer Experience en Star Alliance, la red de aerolíneas más grande del mundo. Desde el inicio de su carrera universitaria, descubrió que tenía la vocación de ayudar a las personas a resolver sus necesidades y mejorar su experiencia con las marcas. Esa convicción lo llevó a ocupar cargos en multinacionales como Avianca, Samsung y OLX, donde abordó distintos frentes de la experiencia del cliente con estrategias de alto impacto. Ese camino lo condujo al destino de sus sueños: Singapur. Allí lidera la coordinación entre las aerolíneas miembro de la red de Star Alliance y sus programas de viajero frecuente, con el propósito de fortalecer la experiencia de lealtad a nivel global.

Para él, no hay forma de contar su historia sin partir primero de su familia. “Si hay alguien que me entregó seguridad y confianza fue mi mamá”, recuerda. Desde muy pequeño, la vio trabajar duro por sacarlo adelante. Por más de 30 años, estuvo vinculada en una compañía multinacional de cerámicas y pisos, en la que empezó como secretaria y llegó a convertirse en la directora de ventas a nivel nacional. Ese ejemplo lo inspiró a seguir grandes metas.

Además, desde muy pequeño vivió con sus abuelos, quienes cumplieron un papel clave en su desarrollo personal. Particularmente, recuerda a su abuelo, de quien aprendió “el valor de las cosas”. En su furgón, el hombre distribuía pedidos de huevos por la ciudad y, en unas vacaciones, cuando Rubén tenía 10 años, le apoyó como asistente. Esa fue su primera experiencia de trabajo, de la cual resultó la compra de su primer celular. “Él siempre decía ‘cuando usted quiera conseguir algo, hágalo bien’”, recuerda, atribuyéndole una de las lecciones más valiosas de su infancia: el valor del esfuerzo y la honestidad. 

La Universidad de La Sabana fue el escenario donde empezó a dar forma a su futuro. Mientras cursaba el pregrado, decidió aprovechar unas vacaciones para trabajar en un call center de Davivienda. Allí descubrió que el servicio al cliente no era solo un empleo, sino la posibilidad de marcar la diferencia en la experiencia de las personas. Lo que inició como una labor temporal se transformó en dos años y medio de trayectoria en customer experience, tiempo en el que obtuvo una beca del banco que le permitió costear sus estudios.

“Davivienda me abrió las puertas”, asegura Rubén, quien recuerda cómo esa oportunidad le permitió conseguir más tarde una práctica en Estados Unidos, en la que valoraron su experiencia profesional. Primero, viajó a San Petersburgo en Florida, para perfeccionar su inglés y, estando allí, pensó que podría vincularse en alguna organización para cumplir con los últimos requisitos antes de su grado. “Siempre me ha gustado apuntar muy alto y se me metió en la cabeza que quería hacer mi práctica allá”, asegura. 

Tocó varias puertas hasta que lo citaron a una entrevista en Alfagres, en Miami, a cuatro horas de donde vivía. Convencido de que allí encontraría una oportunidad, se compró un vehículo, empacó sus cosas y emprendió el viaje. “Es una muestra de lo que es sentir la vibra de las cosas que son para uno. Fue un salto de fe”, recuerda.

Ese acto de determinación, valorado como valiente por los directivos, fue decisivo para quedarse con el puesto de Customer Service Consultor. Desde allí vivió una práctica que describe como “espectacular”: “Iba a visitar clientes, les preguntaba por cómo estaban funcionando las órdenes y montaba los protocolos de servicio con los clientes más grandes y recurrentes”. Por primera vez, lideró un equipo de cuatro personas, todo esto incluso antes de recibir su título profesional.

Rumbo a Star Alliance

Singapur figura entre los destinos más atractivos para las compañías que buscan expandir sus negocios, por su ubicación estratégica en Asia, su estabilidad y su papel como hub logístico y financiero. Desde hace 13 años, Rubén empezó a soñar con ese destino como un lugar para ejercer su carrera profesional, pero antes de lograrlo debía acumular experiencias y aprendizajes que lo prepararan para llegar al lugar que hoy ocupa.

La primera de esas experiencias fue en Avianca, donde se adentró en el mundo de la aviación, uno de sus grandes intereses. Empezó en la gestión administrativa de los clientes VIP y pronto asumió el rol de Customer Partner, enfrentando lo que considera uno de los desafíos más formativos de su carrera: atender casos de alto impacto que exigían relacionamiento directo con los clientes y sus familias en situaciones críticas durante el servicio. Más adelante, se enfocó en analizar los insights de las valoraciones de los clientes para ajustar procesos y, posteriormente, asumió el cargo de Loyalty Coordinator, una posición clave para el rol que desempeña hoy. “Allí manejé todo el tema de beneficios, LifeMiles, acumulación y redención de millas, beneficios VIP”, recuerda.

Tras esa etapa en la aviación, fortaleció su trayectoria en customer experience en Samsung y OLX Autos, hasta llegar a Kanguro Insurance, una startup en la que asumió un reto completamente distinto: construir el área desde cero. “Hacía loyalty, retención, customer support, customer experience. Todo lo que te puedes imaginar que puede haber en servicio al cliente, lo hice allí, pero desde un papel en blanco. Esa fue una gran experiencia, con la que pude conformar un equipo de 10 personas”, cuenta el graduado.

Todo ese recorrido lo llevó, casi sin buscarlo, al momento de cambiar su historia y la de su familia. Un día, mientras hacía scroll en LinkedIn, se topó con una vacante en Star Alliance en Singapur, uno de los centros neurálgicos de los negocios y la aviación mundial. Para él, no solo significaba un salto en su carrera, sino también la posibilidad de abrir nuevas oportunidades de vida para su familia en un entorno diverso. “Me pregunté ¿por qué no? y ¿por qué no hacerlo ahora, con mi familia, que es lo más importante?”, evoca.

Hoy, Rubén se mueve en un entorno global, trabajando con profesionales de más de veinte países. Su reto está en comunicarse en una lengua que no es la suya e integrar intereses diversos en una propuesta de lealtad única para millones de viajeros. En la práctica, esto significa alinear procesos de acumulación y redención de millas, garantizar que beneficios como los ascensos de cabina o el acceso a salas VIP se vivan con la misma calidad en todas las aerolíneas, y liderar equipos que diseñan estrategias de producto. En resumen, para Rubén, es una oportunidad para ayudar a las personas a “disfrutar al máximo posible sus logros”, entendiendo que, en el mundo de la aviación, subir a un avión no es solo viajar, sino acercarse a un propósito: un reencuentro, una oportunidad o un sueño cumplido.

Estos meses en Singapur le han recordado la importancia de valorar lo que ha construido. Y no olvida dónde empezó todo: en la Universidad de La Sabana. “Me apoyaron con una beca para estudiar la Especialización en Gerencia del Servicio, lo que me permitió profundizar en los aspectos técnicos y teóricos de la experiencia del servicio. Sin haber cursado ese programa, tampoco estaría aquí hoy”, asegura.