Comunicar desde la empatía: la clave para conectar en entornos globales

Nicole Cruz Roa, graduada de Comunicación Audiovisual y Multimedios, lidera la comunicación interna de Picnic Technologies, un supermercado en línea en Europa. Desde allí, construye estrategias para conectar con una comunidad de más de 20 mil colaboradores, un trabajo en el que ha encontrado la forma de unir su pasión por la comunicación con su interés por comprender a las personas. 

Cada semana, Nicole Cruz Roa recorre centros de distribución de Picnic Technologies, conversa con quienes preparan los pedidos y escucha a los repartidores que hacen posible que miles de personas reciban sus compras a tiempo. "Voy y hablo con las personas que trabajan en los almacenes, con quienes hacen las entregas. Son empleados que no están en la oficina, pero que son el alma y el corazón de la empresa", cuenta. Ese contacto cotidiano con las personas es el punto de partida de una labor desde la que hoy lidera la comunicación interna para más de 20 mil colaboradores. 

Lo que hoy hace de manera cotidiana es, en realidad, el resultado de una búsqueda que comenzó mucho antes de llegar a los Países Bajos. Más que producir contenidos o desarrollar campañas, Nicole siempre quiso analizar cómo las historias influyen en las personas y cómo la comunicación puede fortalecer las relaciones humanas.

Ese interés empezó a tomar forma durante sus años como estudiante de Comunicación Audiovisual y Multimedios en la Universidad de La Sabana. Aunque ingresó atraída por el componente creativo de la carrera y por la posibilidad de explorar la narrativa audiovisual, con el paso de los semestres descubrió que sus preguntas iban más allá de la producción de contenidos.

Su curiosidad la llevó hacia la investigación social. Como trabajo de grado analizó los ideales del romance presentes en el cine francés desde una perspectiva feminista, una experiencia que confirmó su interés por entender las dinámicas culturales y sociales que se esconden detrás de los relatos. Paralelamente, cursó estudios en Filosofía, una disciplina que fortaleció su gusto por la lectura, la escritura y la reflexión crítica, intereses que terminarían orientando su proyecto profesional.

Al finalizar el pregrado, Nicole tenía claro que quería seguir profundizando en esa línea de investigación.  Inspirada por su experiencia de pasantías en el exterior y su visita como turista en los Países Bajos, comenzó a buscar oportunidades para cursar estudios de posgrado en Europa. Tras un proceso de búsqueda de becas, obtuvo una beca de excelencia para realizar la maestría en Estudios Socioculturales en Medios de Comunicación en la Universidad Erasmo de Róterdam.

La oportunidad llegó en un momento incierto. En 2020, mientras el mundo enfrentaba la pandemia por COVID-19, tuvo que decidir entre aplazar ese sueño o emprender el viaje en medio de las restricciones sanitarias. Optó por asumir el reto, convencida de que esa era una oportunidad que no podía dejar pasar.

La maestría respondía exactamente a las preguntas que había comenzado a formular durante el pregrado: comprender cómo los medios pueden transformar la manera en que las personas perciben su realidad. 

Ese interés también se reflejó en su investigación de maestría, reconocida como la mejor tesis de su cohorte. En ella analizó cómo las cineastas colombianas representan la violencia doméstica y cómo el cine puede convertirse en una herramienta de transformación sociocultural.

Encontrar el lugar correcto para comunicar

Al terminar sus estudios comenzó un nuevo desafío: abrirse camino en el mercado laboral europeo. Convencida de que el idioma sería determinante para construir una carrera profesional en los Países Bajos, dedicó gran parte de su tiempo a aprender holandés mientras realizaba una pasantía en el sector corporativo.

Fue allí donde encontró el campo profesional que, sin saberlo, había estado buscando durante años. En esa primera experiencia descubrió la comunicación interna y comprendió que era posible ejercer la comunicación desde un lugar distinto al marketing o la publicidad. Más que vender productos, su trabajo consistía en fortalecer la relación entre las organizaciones y las personas que las hacen posibles. "A mí me interesaba mucho la parte social. Esa dimensión la encontré en la comunicación interna”, explica. 

Esa afinidad también halló eco en la organización donde hoy trabaja, Picnic Technologies. Además de valorar su experiencia en investigación y comunicación, la compañía compartía un interés genuino por la sostenibilidad y el impacto social, aspectos con los que Nicole se siente identificada. "Como es un supermercado en línea, por ejemplo, hacen las entregas con carros eléctricos y tienen una apuesta muy fuerte por la sostenibilidad. Sentí que había un interés genuino y ellos también encontraron que el mío lo era", explica.

Su formación en Comunicación Audiovisual y Multimedios también terminó siendo una ventaja competitiva. Aunque su rol estaba orientado a la comunicación interna, la empresa necesitaba un perfil capaz de integrar diferentes habilidades: desde diseñar piezas y producir contenidos audiovisuales hasta desarrollar estrategias de comunicación para miles de personas. "Necesitaban a alguien que supiera hacer un video rápido, un diseño, incluso código para correos electrónicos. Se necesitaba un perfil que integrara muchas capacidades, y ahí toda mi formación audiovisual me sirvió muchísimo", afirma.

Hoy sus jornadas transcurren entre reuniones estratégicas y conversaciones con quienes trabajan en los centros logísticos. Antes de pensar en campañas o boletines internos, dedica tiempo a escuchar qué necesitan quienes mantienen en funcionamiento la operación diaria. "Mi experiencia como migrante también me ha ayudado mucho. Entender cuál es la motivación de las personas y cómo comunicar de la mejor forma posible un cambio, incluso cuando no todos tienen el mismo nivel educativo o el mismo dominio del idioma, ha sido muy valioso para mí", explica.

Ese enfoque también ha estado acompañado por un desafío permanente: comunicar en una lengua que no es la suya. "Lo más frustrante ha sido no poder trabajar en mi idioma materno. Uno puede conocer todas las palabras, pero siempre hay algo del idioma que va mucho más allá de lo formal. Sin embargo, también me llena de orgullo estar en un rol que normalmente ocupan personas nativas. Poder entender una cultura hasta ese punto es algo que valoro muchísimo", asegura.

Hoy, después de cuatro años en Picnic Technologies, uno de los logros que más satisfacción le produce no se mide únicamente en indicadores de comunicación, sino en el impacto humano de su trabajo. "Me enorgullece poder hablarles a los empleados sin haber nacido aquí y poner un poco de mi manera de ver el mundo como colombiana y latinoamericana en la forma en que comunico. Siento que eso es muy especial", concluye. Además, Nicole no da por sentado uno de sus mayores indicadores de éxito en este camino que también ha marcado su evolución personal: recientemente recibió la nacionalidad holandesa.

Al revisar el camino recorrido, Nicole reconoce que el mayor aporte de su paso por la Universidad de La Sabana estuvo en la configuración de una mentalidad colaborativa y en la flexibilidad para trazar un rumbo propio. "La Universidad te permite forjar tu propio camino y te impulsa a pensar desde la perspectiva del otro. Eso se me inculcó mucho desde los trabajos en equipo. Más allá de las buenas notas, es formar esas relaciones que a futuro nos permitirán funcionar mejor como profesionales, pero al final de cuentas, también como personas".