Cómo protegerse legalmente durante el Black Friday: derechos, reclamos y devoluciones

Con la llegada del Black Friday muchos usuarios se encuentran alistando las billeteras y revisando los comercios, estos son los puntos clave que deben conocer sobre sus derechos ante posibles reclamos o devoluciones de compras realizadas durante el fin de semana. 

Aunque, según un estudio realizado por Ipsos en 2024, el 60% de los compradores esperan la temporada de descuentos y el Black Friday para realizar sus compras; un miedo común entre los consumidores es que las rebajas presentadas sean falsas o que, en caso de reclamos por garantía, los productos no cuenten con la misma protección. 

Lo cierto es que las normas que rigen esta festividad comercial en Colombia son muy claras; el Estatuto del Consumidor, ley que protege los derechos de los consumidores, está vigente aún en temporadas especiales de descuentos. Allí se explica que las empresas deben divulgar de forma clara las condiciones de las promociones, sus restricciones y vigencias; de hecho, en esta época la Superintendencia de Industria y Comercio refuerza los operativos de inspección. 

William Hernández, profesor de la Facultad de Estudios Jurídicos, Políticos e Internacionales, explica que “las empresas no pueden excluir ni limitar la garantía legal por tratarse de productos en descuento, en liquidación o en promoción durante el Black Friday. “Cualquier condición que diga “no aplica garantía por ser producto en oferta” es ilegal y se considera cláusula abusiva. Lo que sí es que el proveedor ofrezca una garantía suplementaria (gratuita o con costo adicional), que va más allá de la garantía legal mínima; esta garantía suplementaria puede mejorar el alcance de la protección, pero no puede ser inferior a lo exigido por la ley ni estar condicionada por el hecho de haber existido una promoción” agregó el experto.  

Ahora bien, según reportes de la DIAN, el fin de semana de Black Friday en 2024 se emitieron 13.711.906 facturas electrónicas asociadas a productos con descuentos por un valor de 2,4 billones de pesos colombianos; este año se espera que la cifra sea similar o mayor. Pero ¿qué pasa cuando un producto adquirido durante estas fechas sale defectuoso? 

Al igual que en condiciones normales, las personas deberán exigir la aplicación de la garantía legal. Una vez presentada la reclamación directa y el soporte de la compra (qué puede ser la factura, comprobante de pago u otra) las empresas deberán hacer efectivo el cambio y/o devolución según corresponda. 
 
“En ventas virtuales se suman dos protecciones adicionales: el derecho de retracto en ciertos tipos de ventas dentro de los primeros cinco días hábiles, y la reversión del pago cuando exista fraude, incumplimiento o entrega defectuosa, siempre que primero se haya reclamado al proveedor. Los descuentos no eliminan, reducen ni limitan los derechos de garantía”, señaló Hernández. 

Ahora bien, si las empresas se niegan a dar la garantía es clave que el consumidor revise si se cumplen las causales de exoneración legales para esto, es decir por fuerza mayor o caso fortuito, hecho exclusivo de un tercero, o mal uso, daño accidental, manipulación indebida o instalación incorrecta atribuible al consumidor. También cuando la garantía ha caducado o si se trata de productos que no cuentan con garantía legal, como bienes perecederos cuya vida útil depende de condiciones de conservación, productos usados vendidos bajo la modalidad de “estado conocido por el comprador”, o bienes sujetos a desgaste natural que no presentan defectos de fabricación. 

En caso de que no se encuentre ninguna de las causales, el experto señala que “puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio mediante la Acción de Protección al Consumidor, que permite exigir reparación, reposición, devolución del dinero o incluso indemnización de perjuicios en los casos que correspondan. En compras por internet, el consumidor también puede solicitar la reversión del pago a través de su entidad financiera”. Es clave resaltar que todos estos procedimientos pueden adelantarse sin abogado y tienen efectos vinculantes para el proveedor, o sea que generan obligaciones legales que deben ser cumplidas.