El servicio en la Universidad de La Sabana, una experiencia memorable

Teniendo en cuenta que el servicio es uno de los rasgos característicos de la identidad institucional, la Universidad de La Sabana ha diseñado un modelo de servicio para toda la organización, cuyo objetivo se centra en nutrir la cultura de servicio con el valor de la hospitalidad y reflejando el estilo humano que la caracteriza. El centro es la persona: el reconocimiento de su dignidad, sus necesidades y expectativas, lo cual propicia en todo momento una experiencia transformadora en los actores del servicio, generando vínculos fuertes y sostenibles.

Este modelo es el punto de referencia para que cada unidad académica y administrativa se apropie de este y lo implemente dentro de sus procesos, a fin de generar experiencias memorables y adaptarlos de acuerdo con la naturaleza del servicio.

Este modelo

• Cuenta con siete componentes: gobierno, formación, comunicación, estructura organizacional, procesos, tecnología y campus, los cuales permitirán personalizar el servicio y son la base para que las personas perciban una experiencia diferenciadora. Con cada componente se pretende enriquecer la cultura de servicio en la Universidad y ser flexible con la naturaleza de cada tipo de servicio, para que, desde su aplicación, se determine si estos son suficientes o si cabe la posibilidad de incluir otros que aporten a su personalización.
   
• Permite apropiar el valor de la hospitalidad y visibilizarlo, porque, para la Universidad, es acoger a las personas de manera solidaria y abierta, dentro de una cultura de servicio que dispone de lo necesario para fortalecer los vínculos entre los miembros de la comunidad universitaria y las personas con las que se relacionan, para el cumplimiento de su misión.
   
• Está alineado con la visión común de la Universidad, las prioridades estratégicas y los comportamientos ganadores.

¿Cuál es la definición de servicio para la Universidad de La Sabana?

En el documento El servicio en la Universidad de La Sabana, las profesoras Martha Vargas Quiñones y Ángela Campos García afirman que “El servicio es la acción de dar y aceptar libremente para satisfacer las necesidades humanas, que tiene como resultado el beneficio común”.

¿Qué es un modelo de servicio?

Es la representación de un sistema que responde a la estrategia de la organización, que tiene como centro a la persona, y que busca la generación de valor y el trabajo continuo de cocreación.

¿Qué trae consigo el modelo de servicio? 

La Comisión de Asuntos Generales, en la sesión del 23 de septiembre de 2021, aprobó el modelo de servicio institucional presentado por el Comité de Servicio, como la base para la personalización del servicio en cada una de las unidades académicas y administrativas, e invita a la comunidad universitaria a continuar y consolidar su construcción, a poner todos los esfuerzos para lograr su implementación con éxito, y a incentivar que el trabajo y el estudio sean fuentes de generación de experiencias memorables para quienes se relacionan con la Universidad.

Este modelo es el punto de referencia para que cada unidad académica y administrativa se apropie de este y lo implemente dentro de sus procesos, a fin de generar experiencias memorables y adaptarlos de acuerdo con la naturaleza del servicio.

De acuerdo con ello, se definió:

• La creación de una subcomisión de servicio, experiencia y calidad que se encargará de gobernar la gestión por procesos bajo la norma ISO 9001:2015, y de orientar el modelo de servicio para la Institución.
   
• La continuidad del Comité de Servicio como delegatario de la Subcomisión de Servicio, Experiencia y Calidad, el cual seguirá trabajando en la consolidación del modelo.
   
• La creación de un “Champion” de hospitalidad que contribuya a la apropiación, desarrollo y mejora del modelo de servicio institucional, de acuerdo con el ideario de la Universidad.
   
• La inclusión de temas de servicio en las comisiones de gobierno y consejos directivos de la Universidad, y de indicadores de servicio que inviten a la revisión periódica de esta temática, de acuerdo con la naturaleza de cada instancia, aportando de esta manera a la prioridad estratégica de organización innovadora.
   
• El diseño y monitoreo de un tablero institucional de indicadores de servicio que permita el seguimiento y control para mejorar la experiencia de servicio.
   
• Continuar con la mejora en el ciclo de gestión humana de profesores y administrativos para impactar la experiencia Las direcciones de Desarrollo Estratégico, Desarrollo Humano y Desarrollo Profesoral continuarán trabajando para mejorar el servicio desde las siguientes etapas del ciclo de gestión humana del empleado: perfiles, selección, inducción, formación y evaluación del desempeño. Así, la intención consiste en sacar las mayores cualidades de las personas para ejecutar de manera adecuada su trabajo y contribuir a generar una experiencia memorable.
   
• Invitar a la comunidad universitaria a que todos los temas referentes al servicio sean presentados al Comité de Servicio y, de esta forma, contar con su apoyo para responder a las necesidades de la operación.

Todos conformamos este modelo. Por eso, unidos lograremos aplicarlo, alineados con los propósitos institucionales, para servir más y mejor.