ABC de la comunicación durante una crisis

Gracias a la comunicación es posible informar qué está sucediendo y qué se está haciendo en las empresas para superar la situación que ha surgido”, dice Ángela Preciado, directora del Doctorado en Comunicación, sobre la comunicación corporativa en tiempos de crisis.

“La comunicación constituye un proceso esencial en la gestión de contextos de crisis, partiendo de la premisa de que ha de ser rápida, precisa, sincera y coherente, en aras de visibilizar la disposición de una organización por atender y solucionar un problema”, afirma Agrivalca Canelón, directora de la Maestría en Comunicación Estratégica.

Para lograr esa asertividad, las directoras Preciado y Canelón proponen cinco aspectos esenciales para una acertada comunicación durante una crisis.

Preparación previa: 

mantener buenas relaciones en condiciones naturales con nuestros grupos de interés y con la sociedad en general. Si no existen en tiempos de calma y paz, será difícil construirlas en medio de una crisis.

Interacción: 

tener claro que la comunicación, en cualquier relación, situación o proceso social, es de doble vía. Eso nos ayuda a tomar el pulso para determinar cómo están percibiendo los demás nuestras actuaciones y decisiones.

Diagnóstico:

desde adentro, empezar por conocer muy bien y con el mayor detalle posible la causa de la crisis. Además, es necesario tener disponible, a tiempo y actualizada, toda la información sobre cómo se va desenvolviendo la situación; incluso, cuando hayamos tomado medidas para resolverla.

Constante de Información: 

mantener informados a nuestros públicos más cercanos y a los medios externos sobre qué sucede. Vale la pena contar con personas que, sin ser comunicadoras, son un punto de contacto (comunicación) entre la organización y otros públicos relevantes, como los clientes, proveedores o accionistas, para replicar mensajes oficiales.

Protocolos:

contar, con antelación, con un protocolo mínimo o básico para resolver las crisis; ojalá, que sea diseñado en tiempos de “paz”, cuando se puede pensar con “cabeza fría”.

Asimismo, Preciado y Canelón indican algunas acciones que se deben evitar, a la hora de comunicar la crisis:

• Evadir a los periodistas y eludir las declaraciones. El silencio puede dar lugar a conjeturas del tipo “No hablan porque tienen miedo” o “No tienen idea de lo que está sucediendo”.
• Empezar buscando y señalando culpables.
• Evadir las responsabilidades cuando en realidad sí se tienen.
• Poner el foco en los problemas y no en las soluciones.
• Aprovechar la crisis para ganar protagonismo personal.

Para cerrar, Preciado indica que el público es cada vez más consciente de la realidad y, gracias al avance tecnológico, cuenta con más herramientas para efectuar un control social. Ello obliga a las empresas a mantener una comunicación fluida, pero igualmente rigurosa.

Por su parte, Canelón añade que “La fase de poscrisis implica un examen exhaustivo de qué ha sucedido, a fin de evitar que se repita el mismo error o, como mínimo, preverlo con más garantías. Llegado este momento, la comunicación se pone de relieve nuevamente para compartir las lecciones aprendidas y sistematizar las buenas prácticas, con una fundamentada y documentada base”.