Siete aspectos para tener en cuenta al comprar online

A raíz de la pandemia, uno de los pocos sectores que vio un crecimiento fue el del comercio electrónico. De acuerdo con el diario La República, el comercio electrónico atraviesa su mejor momento en América Latina, con crecimientos superiores al 300 %.

Por otro lado, según un estudio de Kantar, líder mundial de datos, insights y consultoría, a nivel regional, en la primera semana de confinamiento, la penetración del e-commerce registró un aumento de 100 %, mientras que, en la cuarta semana, el alza fue del 387 %. Adicionalmente, el valor gasto con tarjetas crecieron 48 % en el período, comparando con los cinco primeros meses del año pasado en Colombia. Analizando los tipos de tarjetas, destacan principalmente las tarjetas de crédito y las de débito, cuyo gasto creció 54 % y 51 % respectivamente, en lo que vamos del año.

En Colombia, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) es el encargado de velar por la protección de los derechos de los consumidores, los cuales también aplican para las compras online. Para conocer cuáles son sus derechos y qué aspectos no puede olvidar al comprar por internet, teniendo en cuenta las condiciones actuales, Campus habló con el profesor Camilo Posada Torres, experto en derecho comercial, y esto fue lo que nos comentó:

1. Todas las personas que compran productos (bienes y servicios) para satisfacer una necesidad personal, familiar o doméstica, son consumidores sin importar que la adquisición de esos productos se realice directamente en el establecimiento del empresario o en línea, a través de su portal web.

2. Los consumidores tienen derecho a adquirir productos de calidad, idóneos y seguros para su salud. La calidad consiste en la correspondencia que debe existir entre las propiedades, atributos, materiales o ingredientes que el empresario les atribuye a sus productos y que, en realidad, los tenga. La idoneidad se refiere al propósito o finalidad que cumple el producto, a la razón de su fabricación (satisfacción de necesidades en particular). Y, la seguridad que exige que los productos ofrecidos en el mercado no puedan ni generar daños en la salud de las personas, ni afectar su integridad física o psicológica. En todo caso, cuando los productos sean riesgosos para el consumidor, el empresario deberá informarle de forma clara, precisa y oportuna la potencialidad de daño del producto, para que el consumidor decida si lo adquiere o no. Si decide adquirirlo, entonces asumirá el riesgo que le fue informado.

3. Los consumidores tienen derecho a que les den garantía sobre los productos que compran, sin cobrarles ninguna suma de dinero por ello. Con relación a esta garantía, el empresario deberá informar de manera clara, precisa y oportuna el término de duración de la garantía, los defectos que cubre, y su efecto, que podrá consistir en la reparación o en el cambio del producto, o en la devolución del dinero y el proceso para ejercerla. Respecto a la reparación, no se le puede cobrar al consumidor ningún valor ni por los servicios de reparación ni por los repuestos utilizados. En cuanto a la devolución del dinero, esta tiene que darse en un plazo máximo de 30 días, contados desde la fecha en la que se ejerció la garantía.

4. Los consumidores tienen derecho a retractarse de la compra que hicieron. Esto consiste en deshacer la compra devolviéndole al empresario el producto en el mismo estado en el que se recibió y, el empresario, tendrá que devolver la totalidad del precio, dentro de un plazo máximo de 30 días, contados a partir del momento en el que ejerció tal derecho. El consumidor no tiene que justificar el ejercicio de su derecho de retracto, solamente deberá tener en cuenta que podrá ejercerlo dentro de los cinco días hábiles siguientes, contados desde la fecha de recibo del producto comprado. En todo caso, estas reglas solamente aplican para empresarios colombianos que están alojados en Colombia (com.co).

5. Los consumidores tienen derecho a la protección de los datos personales que el empresario recauda a través del diligenciamiento de formularios. De esta manera, se recomienda leer las Políticas sobre Tratamiento de Datos Personales (o Políticas de Privacidad) que se encuentran colgadas en los portales web, para que puedan autorizar con conocimiento el tratamiento que el empresario le dará a sus datos personales.

6. Los consumidores tienen derecho a recibir información real, verdadera, clara, suficiente y oportuna sobre los productos que se le están ofreciendo, y sobre las condiciones generales de contratación que regularán la transacción que se realizará entre empresario y consumidor. Cuando se hace referencia a que la información debe ser oportuna, se está diciendo que debe entregarse antes de realizar la compra, para que el consumidor pueda tomar una decisión de compra informada. Asimismo, la información que se suministre al consumidor debe ser sobre las propiedades, atributos, ingredientes, materiales de fabricación del producto, instrucciones para su instalación, uso, conservación o mantenimiento.

7. Otro de los derechos que lo cobijan es el de no recibir publicidad engañosa. La publicidad engañosa se refiere a toda información falsa o incorrecta que tiene como propósito provocar un error en el consumidor, sobre el producto que está adquiriendo, afectando su decisión libre de comprarlo o no.

Es importante que los consumidores conozcan cuáles son sus derechos y los mecanismos que tienen para velar por su protección. En este sentido, cuando se viola alguno de los derechos del consumidor, este podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (delegatura de la protección del consumidor – www.sic.gov.co) y denunciar al empresario. Si se trata de un producto financiero, entonces podrá acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia (www.sfc.gov.co).

Por otra parte, la ley comercial establece que comerciante (o empresario) no es necesariamente una persona que esté inscrita en el registro mercantil (Cámara de Comercio); de manera que, la persona que de manera habitual realiza actos de comercio, adquiere la calidad de comerciante y deberá cumplir con las obligaciones que la ley le impone. En el caso de las personas que ofrecen productos por Instagram o Facebook, también tendrán que cumplir con las obligaciones que impone la ley.

Finalmente, el gran problema que se presenta en las compras online consiste en que si el consumidor le compra a un empresario alojado en Colombia (com.co), sus derechos estarán protegidos por el Estatuto del Consumidor. Pero, si el consumidor compra a un empresario alojado en otro país, a través de cualquier portal web o plataforma, no está protegido por este. Por esta razón, es importante leer siempre los términos y condiciones de compra, para evitar caer en engaños y contar con los mecanismos para hacer reclamos y proteger el dinero o los bienes que haya adquirido.