De la tecnología al individuo, las personas como el centro de las ventas

La Especialización en Gerencia Comercial del Instituto Forum de la Universidad de La Sabana realizó la conferencia "El impacto de la Inteligencia Artificial (IA) en la Gestión de Ventas", a cargo de Santiago Martínez Vela, profesor y experto en IA aplicada al conocimiento del cliente.

El auge de las nuevas tecnologías, en particular de la IA, está transformando radicalmente la forma en que se concibe el mundo actual. En este contexto, la gestión de ventas se encamina hacia un cambio significativo o la superación de una barrera crucial con los clientes. Por eso, se requiere comprender que todos aspiran a ser los protagonistas de su propia historia y, al proceder así con la tecnología, se genera una gran cantidad de datos que resultan valiosos para las empresas.

Esto coincide con la opinión de Santiago Martínez Vela, quien señala la relevancia de adoptar una perspectiva centrada en los clientes: "Vivimos en un mundo donde queremos ser protagonistas de nuestros videos y fotos; todos queremos estar en primera persona. Esto es de suma relevancia, ya que debemos aprender a aprovechar la información que estos clientes nos proporcionan a través de diversos canales para perfeccionar nuestras estrategias comerciales". 

"La tecnología es un instrumento, una herramienta que acelera los procesos, pero no será capaz de ofrecer productos o servicios que nosotros mismos no hayamos concebido previamente"

Según Martínez, en la nueva perspectiva de entender la realidad, es fundamental que dirijamos nuestra atención hacia el cliente de una manera más profunda: "La gestión comercial se lleva a cabo entre personas; si bien las empresas pueden firmar contratos, son estas las que concretan los negocios. El epicentro de cualquier interacción humana reside en las personas, y no somos clientes todo el tiempo; la mayor parte del tiempo somos seres humanos". Esto implica considerar la singularidad de cada individuo y utilizarla en beneficio de la empresa. No se trata simplemente de verlos como clientes, sino como seres humanos con emociones y necesidades: "Durante muchos años, las empresas han comprendido que el cliente es primordial, lo cual es excelente. Sin embargo, es esencial recordar que el cliente es también una persona con diversas facetas, que a veces hemos pasado por alto debido a nuestra falta de precaución en aprender más al respecto", afirmó.

En la misma línea, señaló que todas las empresas que lideran o liderarán las ventas en el futuro son aquellas que mantienen una conexión significativa con sus clientes.

"Estas son aquellas que sostienen diálogos auténticos y pertinentes con sus clientes. Estas conversaciones son genuinamente interesantes para ambas partes y están sintonizadas con el contexto actual y las necesidades del momento", destacó.

Todo ello conduce a un concepto posiblemente novedoso, pero de gran relevancia en adelante para todas las compañías, el cual Martínez denominó "empatía digital". Se trata de: "Comprender que, en un mundo saturado de tecnología, somos nosotros, los seres humanos, quienes programamos esa tecnología con el propósito de conectar de manera efectiva con nuestros clientes actuales y potenciales".  

No obstante, se requiere no caer en la confusión de asignar a la tecnología la responsabilidad de sustituir el pensamiento crítico humano. Martínez enfatizó este punto: "No debemos esperar que la tecnología nos reemplace o supla. La tecnología es un instrumento, una herramienta que acelera los procesos, pero no será capaz de ofrecer productos o servicios que nosotros mismos no hayamos concebido previamente".  

En otras palabras, sin importar cuán avanzada sea la tecnología, no mejorará una empresa si sus cimientos no están bien establecidos. Martínez comparte esta misma perspectiva: "Cuando aplican la tecnología a un proceso que requiere mejoras, lo único que obtendrán es un proceso igual de deficiente, pero más rápido, lo cual, por supuesto, resultará en detrimento de la propia compañía. Nunca debemos adelantarnos a la tecnología sin antes optimizar nuestros procesos".

En este sentido, al estar a la vanguardia de la tecnología, es esencial explorar a fondo toda la información que fluye hacia la empresa. Esto implica comprender las necesidades de un cliente que realiza compras similares año tras año, y que las empresas ya poseen esta información, pero no la utilizan de manera efectiva. Martínez describe este conocimiento del cliente como "la próxima frontera" para ofrecer un servicio óptimo. Explicó: "Cuando hablo de conocimiento del cliente, me refiero a ir más allá de lo que normalmente consideramos al tratar con un individuo al otro lado de una llamada telefónica, un chat, una página web o una aplicación. Esto abarca sus preferencias, necesidades, fechas destacadas y más información que tenemos a nuestra disposición, gracias a la tecnología actual", concluyó.

Así, el futuro de la gestión de ventas se perfila como un equilibrio entre la innovación tecnológica y la comprensión empática de las necesidades humanas, una perspectiva que marcará la diferencia para las empresas que aspiren a liderar en este nuevo paradigma comercial.