El caso de Almacenes Éxito: una lección para empresarios y emprendedores

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) interpuso una multa millonaria contra un reconocido grupo de almacenes. Ahora, Almacenes Éxito deberá pagar 691 millones de pesos por vulnerar los derechos de los consumidores.

El 15 de agosto se hizo pública la sanción impuesta a la cadena Almacenes Éxito. Todo esto, tras una serie de vistitas de la SIC que tuvieron lugar entre el 18 de julio y 6 de septiembre de 2024. Allí se encontraron infracciones que vulneraban los derechos del consumidor como: la falta de exhibición del precio total, promociones sin información clara y ausencia de avisos sobre el cambio exacto en las registradoras, entre otras. 

Es importante aclarar que estos derechos son garantías legales que protegen a cualquier persona cuando adquiere un producto o servicio y sus lineamientos se encuentran en consagrados en la Ley 1480 de 2011. William Hernández, Doctor en Derecho, Gobierno y Políticas Públicas y profesor de la Universidad de La Sabana, explicó que esta normativa busca que las relaciones comerciales sean más justas, transparentes y seguras. “Entre estos derechos están el acceso a información clara y veraz, recibir productos de calidad, que respeten los precios anunciados y que funcione la garantía cuando algo sale defectuoso”, señaló el experto. 

Además, Juan Carlos Martínez, Doctor en derecho y profesor de la Facultad de Estudios Jurídicos, Políticos e Internacionales, explicó que en Colombia la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad administrativa encargada de las funciones de inspección y vigilancia del mercado. “Dentro de sus funciones se encuentra la verificación del cumplimiento de las obligaciones con el consumidor que tienen los oferentes (es decir toda persona o empresa que brinda un producto o servicio)”, agregó el experto. 

“Respetar estos derechos no solo mejora la valoración del empresario por parte de consumidores y competidores, sino que también permite que el consumidor tome decisiones claras, informadas y libres de riesgos derivados de confusión, engaño o circunstancias que distorsionen su decisión de compra”, Juan Carlos Martínez. 

Ahora bien, para este caso particular, según ha informado la SIC, “existen antecedentes en la autoridad por infracciones al régimen de protección al consumidor, por lo que el historial de reincidencia fue un factor determinante en la dosimetría de esta sanción”. 

Ante la decisión divulgada en medios, los expertos analizaron la base legal que fundamenta las 4 faltas con mayor relevancia: 

1. “No haber señalado visualmente el precio total de los productos ofrecidos en el mercado (...)”: Cuando no se muestra el precio total de manera visible en los productos, se viola directamente el derecho a recibir información completa y suficiente que establecen los artículos 23 y 24 de la Ley 1480. Si el cliente no puede ver claramente el precio final, pierde la oportunidad de comparar opciones y tomar una decisión informada.
2. “Haber realizado promociones, sin indicación del número de productos e incentivos disponibles (...)”: Allí se afecta el derecho a una publicidad veraz y no engañosa (artículo 29 de la Ley 1480). Las ofertas deben indicar claramente si tienen limitaciones de cantidad o tiempo, para que el consumidor no se lleve sorpresas desagradables por falta de disponibilidad.
3. “No haber exhibido el aviso de disponibilidad de vueltas correctas en el área de cajas registradoras (...)”: Esto vulnera la transparencia en las transacciones; la SIC ha sido clara en sus circulares y conceptos: los establecimientos deben garantizar que el cambio entregado sea correcto y no incluir denominaciones que no circulan – como las monedas de centavo–.
4. “Haber exigido la tirilla de pago/factura y/o documento equivalente para hacer efectiva la garantía legal (...)”: El consumidor no está obligado a presentar la factura para reclamar sus derechos, aunque sí debe demostrar que adquirió el producto de ese empresario. Esto es importante, ya que muchos bienes son comercializados por diferentes proveedores y el único responsable de dar dicha garantía es quien lo vendió o participó en la cadena de distribución. De hecho, el consumidor puede acreditar la compra de otras maneras: comprobantes electrónicos, extractos bancarios, registros en las bases de datos del comercio o incluso testimonios. 

La ley es clara: la garantía debe hacerse efectiva sin imponer trámites o condiciones que no estén contemplados en la normativa. Exigir exclusivamente la tirilla de pago crea una barrera injustificada que restringe el acceso a un derecho que la ley reconoce sin formalismos excesivos. Además, cabe la pena aclarar que, por regla general, quien comercializa el bien puede fijar libremente su término de garantía; si no lo hace, se entenderá que es de un (1) año, salvo que existan normas especiales que establezcan plazos distintos según la naturaleza del bien o servicio. En algunos casos, será la ley o los reglamentos técnicos los que determinen el término aplicable. 

Si bien en este caso aún quedan recursos legales por agotarse antes de que la decisión quede completamente en firme, como la reposición ante la directora de Investigaciones y la apelación ante la superintendente delegada para la Protección al Consumidor; los aprendizajes para quienes comercializan bienes o servicios son claros. 

En primer lugar, “los empresarios deben entender que la SIC no necesita esperar quejas para actuar. Puede iniciar investigaciones por su cuenta, hacer visitas de inspección y sancionar cuando detecta posibles violaciones al Estatuto del Consumidor”, señaló William Hernández. Por eso, el cumplimiento debe ser constante sin depender de si alguien reclama o no.  

De igual manera, el experto recomienda mantenerse informado sobre las regulaciones, revisar periódicamente los procesos internos y capacitar al personal, esto servirá para prevenir infracciones y garantizar que la relación comercial sea justa y conforme a la ley. 

Finalmente, Juan Carlos Martínez agregó que cuando se presentan infracciones que afectan derechos particulares y concretos, el consumidor que ha sido víctima puede presentar una acción de protección al consumidor ante el juez competente, que incluso puede ser la SIC, ya que también ostenta facultades jurisdiccionales junto con la Rama Judicial.  

Así que sin importar si se trata de pequeños o grandes empresarios, las consecuencias por incumplimiento tienen un impacto legal y reputacional. Al igual que en otros casos, aquí aplica la máxima del derecho ignorantia juris non excusat o en español: la ignorancia de las leyes no excusa de su cumplimiento.