Servicio al cliente interno: impulsando la satisfacción y optimizando procesos

En un mundo empresarial donde la eficiencia lo es todo, hay personas que logran algo aún más importante: transformar la manera en que los empleados experimentan la atención al cliente interno. Tatiana Méndez Rojas, graduada de Administración de Empresas y de la Especialización en Gerencia del Servicio de la Universidad de La Sabana, se ha enfocado en optimizar procesos en compañías como Ecopetrol y Terpel, para fortalecer la satisfacción de los colaboradores y lograr eficiencias operativas. 

Su primera experiencia en este campo la ganó en la aerolínea Aires, en donde tenía la responsabilidad de apoyar a los pilotos a cumplir con sus itinerarios. “Desde ahí, me empecé a enfocar en temas de atención al cliente interno, pues debía asegurar la logística que les permitiera cumplir con la normatividad de horarios”, recuerda Tatiana. 

Dos años más tarde, inició una de las oportunidades de mayor aprendizaje en su carrera, cuando empezó labores en Ecopetrol, en la Dirección de Servicios y Beneficios al Personal. “Ahí entré como profesional, para atender al grupo de interés de pensionados. La idea era acercarnos más a ellos, darles información actualizada sobre temas de salud y administrativos”. De ahí surgió su interés en cursar la Especialización en Gerencia del Servicio. Su oportunidad para aplicar lo aprendido se dio cuando, en 2013, pasó a trabajar en la Unidad de Atención al Cliente. “Ahí manejábamos todo el tema de excelencia del servicio. Trabajamos toda la estrategia y la caracterización de los clientes”, recuerda. En ese rol, tuvo la oportunidad de hacer un monitoreo de la satisfacción de clientes y PQRS, con el fin de proponer acciones de mejora enfocadas en la anticipación de sus necesidades.

Tras tres años en ese rol, la compañía le encargó la responsabilidad de pasar a ser administradora de contratos. Aunque parecía ser un rol con un enfoque operativo, su pasión por la atención al cliente la llevó a proponer iniciativas que permitieran fortalecer la relación con los proveedores. Justamente ese fue el insumo que le permitió iniciar un nuevo camino en Terpel hace un año, momento desde el cual se desempeña como responsable de mejora continua, proceso, servicio al cliente y sostenibilidad en la Gerencia de Compras.

“Ha sido una experiencia muy interesante y me ha hecho muy feliz. Yo venía de trabajar en temas de compras y contratos, y este trabajo está mezclado con servicio al cliente, que es mi pasión”, explica la graduada, quien asegura que este trabajo le ha permitido conectar con una de sus convicciones, que es la relevancia de optimizar procesos de atención con clientes internos. “Normalmente, las empresas se enfocan en el servicio al cliente externo, que es muy importante. Sin embargo, en esta compañía, áreas de apoyo como Compras también se preocupan por esas personas que usan sus servicios a nivel interno, piensan en cómo pueden hacerlo mejor”, plantea la administradora.

Para Tatiana, un insumo clave en su gestión en esta área es la información que aportan los diferentes departamentos en torno a sus necesidades. “Este año, he estado enfocada en comprender toda la cadena de suministro de bienes y servicios, para identificar los diferentes procesos y ver cómo podemos hacerlos más ágiles y sencillos”, asegura la graduada, quien cree en que las pequeñas acciones pueden tener un gran impacto en la satisfacción de los clientes internos. Por ejemplo, considera que establecer protocolos claros de atención y diseñar plantillas de respuesta a los requerimientos puede mejorar la percepción de los usuarios en torno a la información que reciben y, por tanto, su satisfacción con el servicio.

En el área de Compras, tener un conocimiento especializado sobre los requerimientos de cada departamento garantiza, según Tatiana, la selección del proveedor ideal. “He estado trabajando en la caracterización de los proveedores, que es esencial para poder dar una atención diferenciada a las diferentes áreas. Nuestra labor es ser muy diligentes y oportunos frente a sus necesidades, buscar eficiencias y ofrecerles la mejor opción cuando necesitan un proveedor”, explica la graduada. 

Dentro de los desafíos que enfrenta Tatiana en este nuevo rol, está una apuesta reciente de Ecopetrol por afianzar lazos con proveedores responsables en términos ambientales, sociales o de gobernanza. “Me parece importante que, desde el área de Compras, podamos impulsar este tema. Mi interés es poder generar valor en este asunto”, concluye la graduada.