Diplomado en Gerencia del Servicio

Inscripciones:
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Dirigido a:

Fecha de inicio:
12 de marzo de 2018.

Fecha de finalización:
30 de mayo de 2018.

Valor de la inversión:
$ 3.300.000

Sede:
Carrera 69 # 80 - 45

Intensidad:
90 horas académicas

Horario:
Lunes, martes y miércoles de 6 p.m. a 9 p.m.  

En la era del cliente, el Servicio dejó de ser una estrategia competitiva para convertiste en una necesidad imperiosa, que le permita a las organizaciones ganar un espacio en el mercado mediante experiencias memorables que enamoren y fidelicen a sus clientes. Este diplomado se construye con cada participante para generar un cambio desde el ser, desarrollando en cada uno pasión por el servicio y por la Experiencia del Cliente.

  • Entender, diseñar y movilizar la experiencia del cliente desde la estrategia, los sistemas y el talento humano para lograr la sostenibilidad de la organización.
  • Complementar y fortalecer los conocimientos, actitudes y comportamientos necesarios para desarrollar individuos enfocados hacia el servicio.
  • Alinear la estrategia organizacional con la Experiencia del Cliente para garantizar la permanencia de la organización en el mercado global.

MÓDULO 1 FUNDAMENTOS DEL SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • El nuevo enfoque del servicio
  • El protagonista del servicio
  • Evolución de los momentos de verdad
  • El mapa de viaje del cliente
  • Canales de experiencia
  • El principio estratégico del servicio
  • Introducción a las estrategias en la era del cliente
  • Cómo disminuir los gaps del servicio
  • El impacto de la calidad en el servicio
  • La orientación del producto a la experiencia

 

MÓDULO 2 LA ÉTICA Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

  • Presupuestos Éticos y Antropológicos en la gestión de la experiencia del cliente
  • Cultura ética en la empresa
  • Responsabilidad Social Corporativa

 

MÓDULO 3 SERVUCCIÓN

  • La oferta de valor y el servicio
  • Entender las necesidades de los clientes para la construcción de relaciones
  • Creatividad y oportunidad en el servicio
  • Análisis de los procesos para la prestación de servicio – procesos en función del cliente
  • Los clientes y proveedores en la prestación de servicio
  • Mapeo de procesos para la prestación de los servicios
  • De la estructura funcional a la estructura por procesos
  • El rol del servicio en la cadena productiva
  • El servicio como eslabón en la cadena de valor
  • Elementos de la Servucción
  • Análisis de los ciclos del servicio

 

MÓDULO 4 MARKETING EXPERIENCIAL

  • Fundamentos del marketing experiencial
  • Generar una cultura de mercadeo de servicio – Centricidad en el cliente
  • Esquema estratégico del mercadeo de servicios
  • Características de mercadeo de servicios
  • Cómo diseñar una experiencia de marca
  • Análisis del mercadeo de servicios
  • El compuesto y mezcla para el programa de servicio
  • El mercadeo como herramienta de fidelización
  • El factor WOW del servicio
  • De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
  • Love Marks
  • Plan de mercadeo de servicio

 

MÓDULO 5 CLIENTING

  • Qué es el Clienting.
  • Por qué la importancia del Clienting
  • Modelos de Fidelización de clientes
  • Diez mandamientos del marketing de lealtad (Philip Kotler)
  • Estrategias y herramientas de Fidelización: Gestión de la experiencia del cliente (CEM Customer Experience Management), KAM (Key Account Management), Redes sociales o Social Media, Garantías.


MÓDULO 6 MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Aplicación del Balanced Scorecard a la experiencia del cliente
  • Modelos de medición
  • Acuerdos de niveles de servicio
  • Medición de la experiencia del cliente interno y externo
  • Análisis de resultados y planes de acción
  • Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain, Customer Effort Score y principalmente Net Promoter Socre.

 

MÓDULO 7 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

  • Social CRM · CRM: conceptualización y orígenes
  • Relación con el marketing y el servicio
  • Los pilares del CRM
  • Estrategia CRM
  • Beneficios del CRM: satisfacción y lealtad de clientes
  • Tecnología al servicio del CRM
  • E-CRM: CRM por Internet

 

MÓDULO 8 GESTIÓN FINANCIERA DEL SERVICIO

  • Entorno financiero
  • Herramientas financieras para empresas de servicio
  • Costos y presupuestos en servicio
  • Evaluación financiera de proyectos de servicio

 

MÓDULO 9 EL TALENTO HUMANO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Identificación de competencias para el servicio
  • Procesos de talento humano que impactan el servicio
  • El líder de servicio
  • Inteligencia emocional
  • Empatía – pensar como clientes
  • La actitud en el servicio
  • Comunicación y asertividad
  • El cliente interno, determinante en la experiencia

 

*El plan de estudios puede ser modificado de acuerdo con los requerimientos del Diplomado.

Julio César Correa Cubillos

Ingeniero Electrónico de la Universidad Distrital de Bogotá, Especialización en Planeación de Centrales Electrónicas en Ericsson Suecia, Especialización en Gerencia de Mercadeo en la Universidad Eafit, Especialización en Mercadeo en la Universidad el Rosario, Consultor Certificado por el Grupo MDC de México en Formación de instructores, MBA en la Universidad ISEAD de Madrid (actualmente).

Experiencia inicial profesional en el sector público de Telecomunicaciones, Telecom, ETB e Inravisión. Luego en el sector privado, Banco de Occidente, Sofasa, Publicar SA. Actualmente Consultor en Desarrollo Organizacional, Calidad en el Servicio, Comunicación, Coaching, Conformación de Equipos de ventas, Entrenamiento de Vendedores.Conferencista y Consultor a nivel latinoamericano y profesor de postgrados en la Universidad de la Sabana.

Nora García Vásquez

Comunicadora social, Especialista en Gerencia del Servicio. Coach Empresarial y de Vida, consultora certificada y formadora con experiencia en el área administrativa y de servicio al cliente. Trayectoria en empresas de servicios en el manejo de los diferentes canales de atención e implementación de estrategias y modelos de servicio. Certificada por el Service Quality Institute, en Minneapolis, Estados Unidos. Formadora y líder en servicio al cliente.

Dora Leonor Acosta

Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Mercadeo, profesora de pregrado y postgrado. Con experiencia gerencial en áreas de marketing y de servicio. Se desempeña como Gerente de Mercadeo y socia fundadora de Acostmarketing Ltda., empresa de consultoría y capacitación en todas las áreas de gestión de las organizaciones, a nivel Nacional e Internacional con Docente y Conferencista en las áreas de Mercadeo y Gerencia del Servicio, en los programas de Postgrado de la Universidad de La Sabana, en los programas de Especialización de la Universidad Jorge Tadeo Lozano a nivel nacional.

Santiago Martínez Vela

Gerente de Negocios, Marketing y Ventas, con maestría de la Universitat de Barcelona- España, más de dieciséis años de experiencia en la investigación de mercados. Ha realizado estudios sobre la comercialización de Investigación Avanzada en la Universidad de Georgia, Terry College of Business y Business Customer Service, estudios Índice de Gestión de la Universidad de Cambridge de Reino Unido. Habilidades avanzadas en Dirección de Equipos de Trabajo para la creación, desarrollo y aplicación de modelos de investigación de calidad de servicio y comportamiento de los clientes. Socio Director de ÍNDICES S.A. una empresa especializada en el diseño y aplicación las métricas de servicio y la inteligencia de marketing.



*El listado de docentes puede ser modificado de acuerdo con los requerimientos del Diplomado. 

Políticas de Descuentos:

  • Descuento Graduado: Graduado de programas de pregrado, postgrados o educación continua de la Universidad de La Sabana y. No aplica programas de Inalde. 15%
  • Descuento Estudiante de Pregrado o Postgrado: Estudiantes activos durante el periodo académico en un programa formal de pregrado o postgrado. 30%
  • Descuento Familiar Empleado: Cónyuge e hijos de empleados con contrato a término indefinido de la Universidad de La Sabana, Clínica, Inalde. 30%
  • Descuento Empleados ASPAEN: Empleado de ASPAEN con contrato a término indefinido o fijo vigente con vinculación mínima de 1 año. 50%
  • Descuento cónyuge e hijos de Graduado de pregrado y postgrado: Cónyuge e hijos de graduados de pregrado o postgrados de la Universidad de La Sabana. 15%
  • Descuento Grupo de Personas de la misma empresa: Grupo de más de dos empleados de la misma empresa con contrato vigente durante el periodo académico, que estén inscritos a un curso de educación continua. 5%
  • Descuento Convenio Plan 36: Empleados de empresas con que se tenga un convenio empresarial con contrato vigente durante el periodo académico. 10%
  • Descuento Pronto Pago: Descuento que aplica únicamente para pago hasta 20 días calendario antes de la fecha de inicio del curso. 5%
  • Descuento Empleado: Lo definido y aprobado por cada unidad en conjunto con Desarrollo Humano, es asignado por becas directamente de acuerdo al memorando.

NOTA: Los descuentos no son acumulables y no se realiza devolución.

Contacto

Dirección:

Cra. 69 # 80-45 Piso 5 Bogotá D.C.

Inscripciones:

Argenis Suárez, Gestora de Servicios.

(57+1) 861 55 55 ext: 14509 / 14101 / 14208.

argenis.suarez@unisabana.edu.co 


Línea nacional:

01 8000 11 6363

Correo electrónico:

educacioncontinua.forum@unisabana.edu.co