Diplomado en Gerencia del Servicio

Inscripciones:
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Dirigido a:

Fecha de inicio:
14 de agosto de 2017.

Fecha de finalización:
Pendiente.

Valor de la inversión:
$ 3.200.000

Sede:
Carrera 69 # 80 - 45

Intensidad:
90 horas académicas

Horario:
Lunes, martes y miércoles de 6 p.m. a 9 p.m.  

En la era del cliente, el Servicio dejó de ser una estrategia competitiva para convertiste en una necesidad imperiosa, que le permita a las organizaciones ganar un espacio en el mercado mediante experiencias memorables que enamoren y fidelicen a sus clientes. Este diplomado se construye con cada participante para generar un cambio desde el ser, desarrollando en cada uno pasión por el servicio y por la Experiencia del Cliente.

  • Entender, diseñar y movilizar la experiencia del cliente desde la estrategia, los sistemas y el talento humano para lograr la sostenibilidad de la organización.
  • Complementar y fortalecer los conocimientos, actitudes y comportamientos necesarios para desarrollar individuos enfocados hacia el servicio.
  • Alinear la estrategia organizacional con la Experiencia del Cliente para garantizar la permanencia de la organización en el mercado global.

MÓDULO 1 FUNDAMENTOS DEL SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • El nuevo enfoque del servicio
  • El protagonista del servicio
  • Evolución de los momentos de verdad
  • El mapa de viaje del cliente
  • Canales de experiencia
  • El principio estratégico del servicio
  • Introducción a las estrategias en la era del cliente
  • Cómo disminuir los gaps del servicio
  • El impacto de la calidad en el servicio
  • La orientación del producto a la experiencia

 

MÓDULO 2 LA ÉTICA Y LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

  • Presupuestos Éticos y Antropológicos en la gestión de la experiencia del cliente
  • Cultura ética en la empresa
  • Responsabilidad Social Corporativa

 

MÓDULO 3 SERVUCCIÓN

  • La oferta de valor y el servicio
  • Entender las necesidades de los clientes para la construcción de relaciones
  • Creatividad y oportunidad en el servicio
  • Análisis de los procesos para la prestación de servicio – procesos en función del cliente
  • Los clientes y proveedores en la prestación de servicio
  • Mapeo de procesos para la prestación de los servicios
  • De la estructura funcional a la estructura por procesos
  • El rol del servicio en la cadena productiva
  • El servicio como eslabón en la cadena de valor
  • Elementos de la Servucción
  • Análisis de los ciclos del servicio

 

MÓDULO 4 MARKETING EXPERIENCIAL

  • Fundamentos del marketing experiencial
  • Generar una cultura de mercadeo de servicio – Centricidad en el cliente
  • Esquema estratégico del mercadeo de servicios
  • Características de mercadeo de servicios
  • Cómo diseñar una experiencia de marca
  • Análisis del mercadeo de servicios
  • El compuesto y mezcla para el programa de servicio
  • El mercadeo como herramienta de fidelización
  • El factor WOW del servicio
  • De la Multicanalidad a la Omnicanalidad
  • Love Marks
  • Plan de mercadeo de servicio

 

MÓDULO 5 CLIENTING

  • Qué es el Clienting.
  • Por qué la importancia del Clienting
  • Modelos de Fidelización de clientes
  • Diez mandamientos del marketing de lealtad (Philip Kotler)
  • Estrategias y herramientas de Fidelización: Gestión de la experiencia del cliente (CEM Customer Experience Management), KAM (Key Account Management), Redes sociales o Social Media, Garantías.


MÓDULO 6 MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Aplicación del Balanced Scorecard a la experiencia del cliente
  • Modelos de medición
  • Acuerdos de niveles de servicio
  • Medición de la experiencia del cliente interno y externo
  • Análisis de resultados y planes de acción
  • Indicadores como, Churn Rate, Service Profit Chain, Customer Effort Score y principalmente Net Promoter Socre.

 

MÓDULO 7 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

  • Social CRM · CRM: conceptualización y orígenes
  • Relación con el marketing y el servicio
  • Los pilares del CRM
  • Estrategia CRM
  • Beneficios del CRM: satisfacción y lealtad de clientes
  • Tecnología al servicio del CRM
  • E-CRM: CRM por Internet

 

MÓDULO 8 GESTIÓN FINANCIERA DEL SERVICIO

  • Entorno financiero
  • Herramientas financieras para empresas de servicio
  • Costos y presupuestos en servicio
  • Evaluación financiera de proyectos de servicio

 

MÓDULO 9 EL TALENTO HUMANO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

  • Identificación de competencias para el servicio
  • Procesos de talento humano que impactan el servicio
  • El líder de servicio
  • Inteligencia emocional
  • Empatía – pensar como clientes
  • La actitud en el servicio
  • Comunicación y asertividad
  • El cliente interno, determinante en la experiencia

 

*El plan de estudios puede ser modificado de acuerdo con los requerimientos del Diplomado.

Julio César Correa Cubillos

Ingeniero Electrónico de la Universidad Distrital de Bogotá, Especialización en Planeación de Centrales Electrónicas en Ericsson Suecia, Especialización en Gerencia de Mercadeo en la Universidad Eafit, Especialización en Mercadeo en la Universidad el Rosario, Consultor Certificado por el Grupo MDC de México en Formación de instructores, MBA en la Universidad ISEAD de Madrid (actualmente).

Experiencia inicial profesional en el sector público de Telecomunicaciones, Telecom, ETB e Inravisión. Luego en el sector privado, Banco de Occidente, Sofasa, Publicar SA. Actualmente Consultor en Desarrollo Organizacional, Calidad en el Servicio, Comunicación, Coaching, Conformación de Equipos de ventas, Entrenamiento de Vendedores.Conferencista y Consultor a nivel latinoamericano y profesor de postgrados en la Universidad de la Sabana.

Nora García Vásquez

Comunicadora social, Especialista en Gerencia del Servicio. Coach Empresarial y de Vida, consultora certificada y formadora con experiencia en el área administrativa y de servicio al cliente. Trayectoria en empresas de servicios en el manejo de los diferentes canales de atención e implementación de estrategias y modelos de servicio. Certificada por el Service Quality Institute, en Minneapolis, Estados Unidos. Formadora y líder en servicio al cliente.

Dora Leonor Acosta

Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Mercadeo, profesora de pregrado y postgrado. Con experiencia gerencial en áreas de marketing y de servicio. Se desempeña como Gerente de Mercadeo y socia fundadora de Acostmarketing Ltda., empresa de consultoría y capacitación en todas las áreas de gestión de las organizaciones, a nivel Nacional e Internacional con Docente y Conferencista en las áreas de Mercadeo y Gerencia del Servicio, en los programas de Postgrado de la Universidad de La Sabana, en los programas de Especialización de la Universidad Jorge Tadeo Lozano a nivel nacional.

Santiago Martínez Vela

Gerente de Negocios, Marketing y Ventas, con maestría de la Universitat de Barcelona- España, más de dieciséis años de experiencia en la investigación de mercados. Ha realizado estudios sobre la comercialización de Investigación Avanzada en la Universidad de Georgia, Terry College of Business y Business Customer Service, estudios Índice de Gestión de la Universidad de Cambridge de Reino Unido. Habilidades avanzadas en Dirección de Equipos de Trabajo para la creación, desarrollo y aplicación de modelos de investigación de calidad de servicio y comportamiento de los clientes. Socio Director de ÍNDICES S.A. una empresa especializada en el diseño y aplicación las métricas de servicio y la inteligencia de marketing.



*El listado de docentes puede ser modificado de acuerdo con los requerimientos del Diplomado. 

POLÍTICAS DE DESCUENTOS

 

1. Se otorgarán descuentos sobre el valor de la matrícula a los estudiantes inscritos a un programa de Educación Continua:

 Descuento Graduado: otorga el 15% de descuento en la matrícula para los estudiantes que son egresados de programas formales pregrado o postgrados de la Universidad de La Sabana.

 Descuento Estudiante de Pregrado o Posgrado: otorga el 30% de descuento en la matrícula para los estudiantes matriculados y activos en los programas formales de pregrado o posgrados de la Universidad de La Sabana.

 Descuento Empleado: Se otorga el 50% de descuento en la matrícula para los empleados con contrato a término indefinido de la Universidad de La Sabana, Clínica Universitaria e Inalde.

 Descuento Familiar Empleado: Se otorga el 30% de descuento en la matrícula para los hijos y cónyuge de los empleados con contrato a término indefinido de la Universidad de La Sabana, Clínica Universitaria e Inalde,

 Descuento Empleados ASPAEN: Se otorga el 50% de descuento en la matrícula para los empleados de los colegios en Propiedad de ASPAEN y de la Dirección General de ASPAEN, con contrato a término indefinido y vinculación mínima de un (1) año

 Descuento Grupo de Personas de la misma empresa: Se otorga descuento del 5% (2 a 4 personas), 7% (5 a 7 personas), 10% (8 a 10 personas) y 15% (11 o más personas) a cada uno de los funcionarios de una misma empresa (que tengan contrato bajo la misma razón social, igual NIT, no filiales) que se encuentren inscritos para el mismo periodo. No aplica para programas ofrecidos por Bienestar Universitario.

 Descuento de Egresado de Educación Continua: Se otorga descuento del 15% para los egresados de programas de Educación Continua de La Universidad de La Sabana.

 Descuento Pronto Pago: Se otorga descuento del 5% para los estudiantes que se inscriban a un diplomado y realicen el pago de la matrícula 20 días calendario antes de la fecha de inicio del curso.

 Descuento Familiar Graduado: se otorga descuento del 15% para los hijos y cónyuge del Graduado de pregrado o posgrado de La Universidad de La Sabana.

 

2. Los descuentos no son acumulables. Se aplica el que favorezca en mayor porcentaje; aplica solo para pagos en efectivo, Se excluyen programas de convenio, cursos corporativos; no aplica para los cursos de verano.

 

3. En caso que el estudiante cancele el valor de la matrícula sin la aplicación del descuento, no se realizará ninguna devolución de dinero.

 

4. Para la aplicación del descuento, el estudiante deberá suministrar los documentos, soportes o información necesaria a la unidad académica que ofrece el programa, en las fechas establecidas antes del inicio del curso o vencimiento de la orden de matrícula, de lo contrario no se aplicará ningún descuento. 

Contacto

Dirección:

Cra. 69 # 80-45 Piso 5 Bogotá D.C.

Inscripciones:

Argenis Suárez, Gestora de Servicios.

(57+1) 861 55 55 ext: 14509 / 14101 / 14208.

argenis.suarez@unisabana.edu.co 


Línea nacional:

01 8000 11 6363

Correo electrónico:

educacioncontinua.forum@unisabana.edu.co